一言不合就被投诉 客户不满究竟如何管理？
发布日期：2022-02-14 浏览次数：0次
当客户投诉了？当纠纷产生的时候，企业究竟如何对待呢？其实，投诉和纠纷问题一直是大部分企业最为头痛的问题，很多企业都不知道怎么很好地解决，对纠纷的态度也比较消极，企业管理层往往认为投诉是丑事，最好尽速解决，别让任何人知道。那么，到底如何正确对待客户的投诉呢，带着这个问题，小编特别访问了SGS认证及企业优化部投诉管理体系ISO10002项目专家。专家表示：“顾客要求愈来愈高，当中其实不乏合理要求，但现阶段公司却未能满足市场要求。企业要正面对待投诉，才能快人一步，提供迎合客户将来需要的服务，从而为企业带来价值”。
客户投诉管理体系标准ISO 10002 : 2014（下称ISO 10002）于2014年推出，最初企业对是否考核此认证抱观望态度。随着愈来愈多公司开放地处理投诉，该认证的接受程度也随之提高。 ISO 10002的精髓是为企业建立完整客户投诉管理体系，帮助企业妥善处理投诉。其基本原则包括：6. 机密性：对客户及相关资料加以保密，以保障有关人士权益；7. 以客为本：采取以客户为焦点的方法处理投诉，并落实解决投诉的承诺；8. 责任：明确处理投诉的决策和执行相关措施的责任；9. 持续改善：持续改善处理投诉的过程和产品/服务的质量。
目前已获得ISO 10002认证的公司非常多，行业涉及零售业、电讯业、航空业、机场服务业及保险业等。 大多数已经获得ISO 10002认证的公司都认为：“客户有不满很自然，重点是企业管理层如何看待这些不满”。 顾客宣泄不满的途径主要包括：在社交群组“抹黑”该公司；向传媒或其他团体伸冤；或直接责骂该公司。在众多的方法当中，公司宁可顾客用第三种方法，因为这样公司可以利用投诉作出持续改善。 SGS专家认为：“优质的客户服务对维持业务收入的稳定性是至关重要，因此企业要不断提升服务水平去迎合市场需要。ISO 10002能帮助企业改善处理投诉的流程，能更宏观地找出问题所在”。 举个实例。客户购买电讯供应商宽频上网服务，通常一并选用电子邮箱服务。其中一家电讯公司以往的做法 ，是事先向客户寄出一个密码，用以设定电子邮箱。 这家电讯公司的工程人员为客户安装宽频时，也会为客户设定邮箱，需要该客户提供预先寄发的密码，但客户又未必能即时出示这个密码。 结果客户就会向这家电讯公司的顾客服务部投诉或表示不满，这家电讯公司作出内部查询，了解工程人员是否依足程序工作，若程序无误即完事；若是工程人员犯错，就会作口头警告，但其实没有彻底解决问题。 ISO 10002令员工的思维改变。这家电讯公司的管理层发觉这并不是独立事件，而是反映出整体流程上的问题。重点不是谁对或谁错，而是如何改进。 经跨部门洽商，最终这家电讯公司重新梳理流程。由技术网络部提供临时密码，并记入工程人员的工作单内，工程人员便可即场为客户设定电子邮箱，无须为找不着之前寄发的密码而影响流程。设定完成后，客户可随即更改密码，确保隐私。 举另一个实例。香港政府每年要处理投诉的个案达30万宗。但同一件事发生在不同“受害者”身上，表述的结果也变得不一样，究竟如何能归纳出问题重点，从而转介相关部门解决问题？ A君投诉街口堆着垃圾以致卫生环境恶劣；B君不满街口有木头车阻挡去路；C君则认为有必要管理卖牛杂的小贩。3种情况走在一起，不难归纳出“市民在投诉小贩’阻街’且产生大量垃圾影响环境”。不过，同事怎能从不同时段的投诉内容中，分析、归纳，并解决事件？ ISO 10002给管理者一个新的角度，能更有效地找出问题的核心，能更有效处理和解决问题。 很多公司推行ISO 10002之前，已有相对完善的处理投诉机制，包括电话热线及问卷调查等收集意见，并有客户关注组专责客户关系事宜。 SGS专家表示：“优质客户服务要持续改善，不能只有一组人负责，而是需要整体员工的合作”。 在ISO 10002的管理体系下，企业从不同途径收集回来的意见，以图表的形式发布给全体员工，员工便能轻易掌握问题是否与自己部门有关。 另外，成立跨部门优质服务改善小组，每个部门派出一位管理代表，出席每月的会议，共同提升客户服务水平。 有一家电讯公司在推行ISO 10002后，在其顾客满意度调查反映：客户对该电讯服务满意及非常满意的百分比，由约50%增至80%，而客户的流失情况也有所改善。 SGS专家指出：“企业在推行ISO 10002时有几点需要留意。首先是管理层的投入相当重要，才能由上而下推行。其次是要有清晰方向，明确了解推行的目的，避免半途而废。面对变革，员工很自然会抗拒，管理层必须让员工了解这并非要为难他们，而是做该做的事”。
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