一言不合就被投诉 客户不满究竟如何管理?
发布日期:2022-06-09 浏览次数:0次
当客户投诉了?当纠纷产生的时候,企业究竟如何对待呢?其实,投诉和纠纷问题一直是大部分企业最为头痛的问题,很多企业都不知道怎么很好地解决,对纠纷的态度也比较消极,企业管理层往往认为投诉是丑事,最好尽速解决,别让任何人知道。那么,到底如何正确对待客户的投诉呢,带着这个问题,小编特别访问了SGS认证及企业优化部投诉管理体系ISO10002项目专家。专家表示:“顾客要求愈来愈高,当中其实不乏合理要求,但现阶段公司却未能满足市场要求。企业要正面对待投诉,才能快人一步,提供迎合客户将来需要的服务,从而为企业带来价值”。
客户投诉管理体系标准ISO 10002 : 2014(下称ISO 10002)于2014年推出,最初企业对是否考核此认证抱观望态度。随着愈来愈多公司开放地处理投诉,该认证的接受程度也随之提高。 ISO 10002的精髓是为企业建立完整客户投诉管理体系,帮助企业妥善处理投诉。其基本原则包括:6. 机密性:对客户及相关资料加以保密,以保障有关人士权益;7. 以客为本:采取以客户为焦点的方法处理投诉,并落实解决投诉的承诺;8. 责任:明确处理投诉的决策和执行相关措施的责任;9. 持续改善:持续改善处理投诉的过程和产品/服务的质量。
目前已获得ISO 10002认证的公司非常多,行业涉及零售业、电讯业、航空业、机场服务业及保险业等。 大多数已经获得ISO 10002认证的公司都认为:“客户有不满很自然,重点是企业管理层如何看待这些不满”。 顾客宣泄不满的途径主要包括:在社交群组“抹黑”该公司;向传媒或其他团体伸冤;或直接责骂该公司。在众多的方法当中,公司宁可顾客用第三种方法,因为这样公司可以利用投诉作出持续改善。 SGS专家认为:“优质的客户服务对维持业务收入的稳定性是至关重要,因此企业要不断提升服务水平去迎合市场需要。ISO 10002能帮助企业改善处理投诉的流程,能更宏观地找出问题所在”。 举个实例。客户购买电讯供应商宽频上网服务,通常一并选用电子邮箱服务。其中一家电讯公司以往的做法 ,是事先向客户寄出一个密码,用以设定电子邮箱。 这家电讯公司的工程人员为客户安装宽频时,也会为客户设定邮箱,需要该客户提供预先寄发的密码,但客户又未必能即时出示这个密码。 结果客户就会向这家电讯公司的顾客服务部投诉或表示不满,这家电讯公司作出内部查询,了解工程人员是否依足程序工作,若程序无误即完事;若是工程人员犯错,就会作口头警告,但其实没有彻底解决问题。 湖南 ISO 10002令员工的思维改变。这家电讯公司的管理层发觉这并不是独立事件,而是反映出整体流程上的问题。重点不是谁对或谁错,而是如何改进。 经跨部门洽商,最终这家电讯公司重新梳理流程。由技术网络部提供临时密码,并记入工程人员的工作单内,工程人员便可即场为客户设定电子邮箱,无须为找不着之前寄发的密码而影响流程。设定完成后,客户可随即更改密码,确保隐私。 举另一个实例。香港政府每年要处理投诉的个案达30万宗。但同一件事发生在不同“受害者”身上,表述的结果也变得不一样,究竟如何能归纳出问题重点,从而转介相关部门解决问题? A君投诉街口堆着垃圾以致卫生环境恶劣;B君不满街口有木头车阻挡去路;C君则认为有必要管理卖牛杂的小贩。3种情况走在一起,不难归纳出“市民在投诉小贩’阻街’且产生大量垃圾影响环境”。不过,同事怎能从不同时段的投诉内容中,分析、归纳,并解决事件? 湖南ISO 10002给管理者一个新的角度,能更有效地找出问题的核心,能更有效处理和解决问题。 很多公司推行湖南ISO 10002之前,已有相对完善的处理投诉机制,包括电话热线及问卷调查等收集意见,并有客户关注组专责客户关系事宜。 SGS专家表示:“优质客户服务要持续改善,不能只有一组人负责,而是需要整体员工的合作”。 在ISO 10002的管理体系下,企业从不同途径收集回来的意见,以图表的形式发布给全体员工,员工便能轻易掌握问题是否与自己部门有关。 另外,成立跨部门优质服务改善小组,每个部门派出一位管理代表,出席每月的会议,共同提升客户服务水平。 有一家电讯公司在推行ISO 10002后,在其顾客满意度调查反映:客户对该电讯服务满意及非常满意的百分比,由约50%增至80%,而客户的流失情况也有所改善。 SGS专家指出:“企业在推行ISO 10002时有几点需要留意。首先是管理层的投入相当重要,才能由上而下推行。其次是要有清晰方向,明确了解推行的目的,避免半途而废。面对变革,员工很自然会抗拒,管理层必须让员工了解这并非要为难他们,而是做该做的事”。
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